Обговорювані питання
Формат зустрічі: Одноденний теоретично-практичний курс для адміністраторів клінік, персональних менеджерів, керівників клінік, що включає 2 частини (з перервою), інтерактивний діалог та рольові ігри, групові дискусії, аудіо/відео розбір кейсів, практичні вправи та завдання.
Основна мета: Сформувати ефективну командну взаємодію, що забезпечує високий рівень сервісу та задоволеності пацієнтів. Навчити учасників працювати злагоджено, комунікувати та вирішувати конфлікти з пацієнтами впевнено та професійно.
Програма:
Частина І. Комунікація без бар’єрів: як створити довіру пацієнта до клініки.
1. Роль адміністратора в роботі медичного центру. «Ідеальний адміністратор»
2. Правила успішного адміністратора.
3. Пацієнт від «входу до виходу». Сервіс та клієнтоорієнтованість.
4. Робота з первинним пацієнтом. Ефект першого враження
5. Методи ефективної комунікації. Телефонний етикет
6. Онлайн діалоги. Чати. СМС.
Частина ІІ. Профілактика конфліктів з пацієнтами. Юридичний та психологічний аспекти.
1. Робота з первинною медичною документацією. Медична карта пацієнта.
2. Перелік документів, які можна видавати на руки пацієнту.
3. Права та обов’язки лікаря та пацієнта: де межа відповідальності.
4. Типи пацієнтів. Як працювати з «токсичними» та «складними» пацієнтами.
5. Алгоритми дій у нестандартних та конфліктних ситуаціях.
